Dag van de Toekomstige Ketens
Als de digitale keten hapert: hoe ontwerpen we systemen die mensen écht helpen?
Stel je voor: je doet aangifte van het overlijden van een familielid, maar wordt per ongeluk zelf als overleden geregistreerd. Je AOW stopt en je bankrekening wordt geblokkeerd. Of je auto wordt gestolen, maar niemand meldt het als die een dag later is teruggevonden. Het lijkt alsof jij die auto weer hebt. Dus je krijgt een oproep voor de APK, maar je hebt de auto niet. De boetes stapelen zich daarna snel op. Klinkt onwaarschijnlijk? Toch overkwam dit Fred en Saskia. Hun verhalen laten zien wat er misgaat als systemen zwaarder wegen dan de werkelijkheid. Hoe dat anders kan én moet, was het onderwerp van de Dag van de Toekomstige Ketens op donderdag 3 april in Utrecht, georganiseerd door Digilab.
“Je zou denken: als je het uitlegt, is het snel opgelost. Maar zo werkt het systeem niet”, legt inleider Arjan Widlak uit. Als directeur van de Stichting Kafkabrigade kent hij meer voorbeelden van situaties waarin burgers vastlopen en moeilijkheden ondervinden bij het corrigeren van fouten in ketens van informatiesystemen. “Het gaat om veel meer mensen dan je denkt, het zijn al snel honderdduizenden burgers. Zij moeten vaak van loket naar loket om fouten te herstellen. Dat legt een zware last bij deze mensen die juist hulp nodig hebben. Kortom: als er iets misgaat, is de schade groot en raakt het de burger diep.”
Overzicht nodig
Het delen van informatie in ketens maakt de overheid efficiënter. Maar dat is niet zonder risico. Al in 2011 waarschuwde de Wetenschappelijke Raad voor het Regeringsbeleid (WRR) dat de informatiehuishouding binnen de overheid niet goed was ingericht op samenwerking tussen organisaties. Volgens de WRR kunnen fouten makkelijk ontstaan als niemand het overzicht of de verantwoordelijkheid heeft.
Steeds meer gegevens delen
Ook anno 2025 valt de uitwisseling van gegevens in ketens te verbeteren. “We zijn veel meer gegevens gaan uitwisselen”, weet Arjan. “Maar er zijn nog steeds vragen over verantwoordelijkheden, het corrigeren van fouten en het overzicht. Wat kunnen we nu doen om het delen van gegevens in de ketens van morgen te verbeteren? Hoe voorkomen we dat een klein foutje in het systeem een heel leven ontwricht?”
Uit de zaal
De discussie met de zaal leverde herkenbare knelpunten op:
- Er is geen pauzeknop in het systeem – processen blijven doorgaan, ook als iets misgaat.
- Medewerkers volgen de procedures, maar hebben weinig ruimte om maatwerk te leveren.
- Burgers kunnen registraties niet makkelijk inzien en betwisten – het systeem heeft altijd gelijk.
- Het ontbreekt aan één duidelijk loket waar mensen terecht kunnen voor hulp, klachten of feedback op de keten.
- De bewijslast ligt bij de burger, terwijl het probleem vaak bij de overheid zit en data onzichtbaar zijn voor de burger.
Systemen zijn ontworpen voor alles wat goed gaat (happy flows). We zouden meer rekening moeten houden met uitzonderingen en foutsituaties (crappy flows): Crappy by Design.
Arjan Widlak sloot hoopvol af. “Ik zie de laatste jaren dat de overheid menselijker aan het worden is. Bijeenkomsten als deze helpen daarbij.”
Van inzicht naar actie
Na de pauze gingen de deelnemers in twee werksessies aan de slag. Centraal stond de vraag wat we nú al kunnen doen om ketens foutbestendiger te maken. Dus: zonder (ingrijpende) aanpassingen in wet- en regelgeving en technologie die alleen nog op de tekentafel bestaat. Er waren twee invalshoeken.
1. Organisatorisch
De eerste groep richtte zich op veranderingen op organisatieniveau en besprak de mogelijkheden van een dienstverleningsafsprakenkader: een set afspraken om te voorkomen dat burgers vastlopen in regels of tussen verschillende instanties.
Zo’n kader moet duidelijke maatregelen bevatten die ketenpartners helpen het overzicht te houden. Ook moet het mogelijk zijn om twijfel te delen en fouten te herstellen.
Een van de suggesties was om een inlichtingenplicht in te voeren voor de overheid om burgers actief te informeren over zaken die hun leven kunnen beïnvloeden, zoals een wijziging in hun adresgegevens. Ook is betere samenwerking tussen organisaties nodig. Klantreizen en processen mogen niet stoppen bij de grenzen van een organisatie. En binnen een keten zou één partij verantwoordelijk moeten zijn voor:
- het bewaken van de juistheid van gegevens;
- het bewaken van de kwaliteit van dienstverlening;
- het zorgvuldig verwerken van signalen van burgers.
2. Technisch
In de tweede groep lag de nadruk op technische mogelijkheden die er vandaag de dag zijn om betere systemen te ontwerpen en te bouwen. De deelnemers aan deze sessie vergeleken samen met het projectteam ‘Uit Betrouwbare Bron’ verschillende patronen voor het vastleggen van historie. Ze onderzochten hoe administratieve handelingen, zoals de aangifte van een geboorte, leiden tot administratieve gevolgen: de toekenning van een BSN, vaststelling van de nationaliteit en inschrijving op een adres. Op basis van deze gevolgen is het mogelijk om de historie te reconstrueren. Tot slot lichtte het projectteam ‘Uit Betrouwbare Bron’ toe welke plannen er zijn om het ontwerpen en ontwikkelen van betrouwbare registers in te toekomst eenvoudiger te maken.
De vraagstukken liggen op tafel. Nu is het tijd om samen te bouwen aan oplossingen. De toekomst van gegevensuitwisseling begint met mensen die anders willen en durven denken. Sluit je aan bij de community van DigiLab en werk mee aan de ketens van morgen.
De handouts van de presentaties die op deze dag gegeven zijn zijn te vinden op: